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Le doute n'est pas une condition agréable, mais la certitude est absurde.
(Voltaire)

Document T034

Sondage auprès des clients de CIC concernant l'accès aux services offerts par les bureaux intérieurs

Rapport déposé à Citoyenneté et immigration Canada suite à un sondage de clients, février 2001

Le rapport expose les conclusions d'une enquête effectuée auprès de clients qui se sont rendus dans les bureaux intérieurs de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC). L'objectif de l'étude consistait à recueillir la perspective des clients face à certaines initiatives de service à la clientèle de CIC dans le contexte de l'initiative d'amélioration des services du Conseil du Trésor. L'analyse est fondée sur 284 questionnaires remplis par des clients qui ont rendu visite à 10 bureaux situés de Halifax à Vancouver entre le 11 octobre et le 2 novembre 2000; au même moment et aux mêmes endroits, le chargé de projet de CIC a effectué 28 entrevues approfondies auprès de clients. Les observations incluent les faits suivants :

148 pages, 807ko [format PDF]


Document T036

Citoyenneté et Immigration Canada — Projet pilote sur le carton commentaires

Rapport déposé à Citoyenneté et immigration Canada suite à la mise en oeuvre d'un projet pilote de rétroaction clientèle continue, septembre 2001

En vue d'améliorer son service à la clientèle, Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) a entrepris un vaste processus à multiples volets, appelé « Initiative du service à la clientèle ». Le présent rapport présente les résultats d'un projet pilote qui consistait à offrir aux clients une fiche sur laquelle ils pouvaient inscrire leur réaction immédiate au service qu'ils venaient de recevoir à divers points d'entrée et CIC sur le territoire canadien.

De la mi-février à la mi-août 2001, 23 points d'entrée et services intérieurs situés principalement au Québec et en Colombie-Britannique ont pris part au projet qui consistait à offrir à leurs clients (de manière passive d'abord, puis active) des cartons commentaires qu'ils pouvaient envoyer par la poste. En vertu d'un marché, Postes Canada a assumé la logistique de la production et de la distribution du matériel requis de même que la saisie des données.

Conclusions touchant le projet pilote du carton commentaires

Conclusions touchant la satisfaction des clients

Conclusions touchant les causes du peu de participation

Recommandations

76 pages, 750 ko [format PDF]


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