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À tout problème complexe correspond une solution simple, limpide et incorrecte.
(H. L. Mencken)

Document T025

Mesurer la satisfaction de sa clientèle pour mieux répondre à ses attentes

Formation offerte via l'Institut international de recherche, le 24 janvier 2001.

Cette présentation approfondit quatre dimensions cruciales de la mesure de la satisfaction de la clientèle : la définition du concept de satisfaction et les ramifications de la définition choisie, la place de la satisfaction de la clientèle dans une perspective globale du rendement des organisations du secteur public, les aspects techniques de la mesure de la satisfaction des clients et des lignes directrices concernant l'interprétation des résultats de la mesure de la satisfaction des clients et l'action découlant de cette mesure. La présentation utilise la littérature récente ainsi que l'expérience corporative du Réseau Circum inc.

71 pages, 2158ko [format PowerPoint]


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