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En ces temps de tromperie universelle, dire la vérité devient un acte révolutionnaire.
(George Orwell)

Document T036

Citoyenneté et Immigration Canada — Projet pilote sur le carton commentaires

Rapport déposé à Citoyenneté et immigration Canada suite à la mise en oeuvre d'un projet pilote de rétroaction clientèle continue, septembre 2001

En vue d'améliorer son service à la clientèle, Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) a entrepris un vaste processus à multiples volets, appelé « Initiative du service à la clientèle ». Le présent rapport présente les résultats d'un projet pilote qui consistait à offrir aux clients une fiche sur laquelle ils pouvaient inscrire leur réaction immédiate au service qu'ils venaient de recevoir à divers points d'entrée et CIC sur le territoire canadien.

De la mi-février à la mi-août 2001, 23 points d'entrée et services intérieurs situés principalement au Québec et en Colombie-Britannique ont pris part au projet qui consistait à offrir à leurs clients (de manière passive d'abord, puis active) des cartons commentaires qu'ils pouvaient envoyer par la poste. En vertu d'un marché, Postes Canada a assumé la logistique de la production et de la distribution du matériel requis de même que la saisie des données.

Conclusions touchant le projet pilote du carton commentaires

Conclusions touchant la satisfaction des clients

Conclusions touchant les causes du peu de participation

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76 pages, 750 ko [format PDF]


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