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Vous avez le droit à votre propre opinion, mais pas à vos propres faits.
(Daniel Patrick Moynihan)

Document T040

Approche intégrée de rétroaction auprès des clients, analyse des besoins et proposition de programme de mesure

Rapport déposé auprès des Services d'évaluation, Direction de l'information et de la planification stratégique, Bureau régional du Québec, Développement des ressources humaines Canada, mars 2001

Soucieux de fournir des services de qualité à ses clients, Développement des ressources humaines Canada (DRHC), région du Québec, a décidé d'offrir à ses Centres de ressources humaines du Canada (CRHC) et autres centres opérationnels des outils leur facilitant la tâche de planification de rétroactions auprès des clients, de collecte des données, d'analyse et de suivi des résultats.

Ce mandat visait la planification d'un programme de mesure de la satisfaction de la clientèle ainsi que la production d'un outil d'autoapprentissage sur la mise en oeuvre de rétroactions auprès des clients. Le programme et les outils visent une clientèle d'employés de DRHC-Québec qui ne possède pas nécessairement les connaissances nécessaires à la réalisation d'enquêtes formelles et systématiques. L'outillage traite de la mesure, de l'échantillonnage, de la collecte de données, de la saisie de données, de l'analyse et de l'interprétation des résultats ainsi que de la mise en oeuvre de recommandations. Il offre des gabarits de questionnaires pour différentes clientèles et différentes circonstances de service. Tout en signalant les fondements méthodologiques essentiels, le produit utilise une approche pragmatique et terre-à-terre; à titre d'exemple, il comprend des arbres de décision et des listes de vérification (check lists). Le mandat s'est déroulé en trois temps : le développement d'outils uniformisés, le développement d'un cadre de fonctionnement et le développement d'outils et de mécanismes d'appui à l'analyse.

Les conclusions et recommandations visaient la période de production du rapport. Depuis, DRHC-Québec a pu reconsidérer les recommandations au vu de l'évolution de l'environnement d'affaires.

133 pages, 1 009 ko [format PDF]


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