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Le doute n'est pas une condition agréable, mais la certitude est absurde.
(Voltaire)

Document T040

Approche intégrée de rétroaction auprès des clients, analyse des besoins et proposition de programme de mesure

Rapport déposé auprès des Services d'évaluation, Direction de l'information et de la planification stratégique, Bureau régional du Québec, Développement des ressources humaines Canada, mars 2001

Soucieux de fournir des services de qualité à ses clients, Développement des ressources humaines Canada (DRHC), région du Québec, a décidé d'offrir à ses Centres de ressources humaines du Canada (CRHC) et autres centres opérationnels des outils leur facilitant la tâche de planification de rétroactions auprès des clients, de collecte des données, d'analyse et de suivi des résultats.

Ce mandat visait la planification d'un programme de mesure de la satisfaction de la clientèle ainsi que la production d'un outil d'autoapprentissage sur la mise en oeuvre de rétroactions auprès des clients. Le programme et les outils visent une clientèle d'employés de DRHC-Québec qui ne possède pas nécessairement les connaissances nécessaires à la réalisation d'enquêtes formelles et systématiques. L'outillage traite de la mesure, de l'échantillonnage, de la collecte de données, de la saisie de données, de l'analyse et de l'interprétation des résultats ainsi que de la mise en oeuvre de recommandations. Il offre des gabarits de questionnaires pour différentes clientèles et différentes circonstances de service. Tout en signalant les fondements méthodologiques essentiels, le produit utilise une approche pragmatique et terre-à-terre; à titre d'exemple, il comprend des arbres de décision et des listes de vérification (check lists). Le mandat s'est déroulé en trois temps : le développement d'outils uniformisés, le développement d'un cadre de fonctionnement et le développement d'outils et de mécanismes d'appui à l'analyse.

Les conclusions et recommandations visaient la période de production du rapport. Depuis, DRHC-Québec a pu reconsidérer les recommandations au vu de l'évolution de l'environnement d'affaires.

133 pages, 1 009 ko [format PDF]


Document T041

Approche intégrée de rétroaction auprès des clients : document d'auto-formation sur la réalisation d'enquêtes de satisfaction de la clientèle

Rapport déposé auprès des Services d'évaluation, Direction de l'information et de la planification stratégique, Bureau régional du Québec, Développement des ressources humaines Canada, mars 2001

Ce document d'auto-formation vise les gestionnaires de DRHC-Québec ainsi que les employés et employées responsables de la mise en oeuvre d'enquêtes de satisfaction auprès des clients. Il traite des différentes étapes de la planification d'une enquête, de la décision de mener une étude jusqu'aux principes de mise en oeuvre, en passant par une explication du concept de satisfaction des clients, une discussion des différentes méthodes d'enquête disponibles, un exposé sur les questionnaires, une explication des enjeux relatifs à l'échantillonnage et l'analyse des résultats.

Les textes peuvent être parcourus en séquence ou utilisés individuellement, selon les besoins. Les thèmes ont été choisis à la suite d'une consultation auprès de plusieurs employés de DRHC-Québec; ils correspondent aux difficultés les plus fréquemment rencontrées lors de la mise en oeuvre de mesures de la satisfaction des clients. Les explications textuelles sont complétées par des outils interactifs qui appuient la prise de décision ou fournissent des informations techniques difficilement identifiables ailleurs.

Les conclusions et recommandations visaient la période de production du rapport. Depuis, DRHC-Québec a pu reconsidérer les recommandations au vu de l'évolution de l'environnement d'affaires.

Table des matières

  1. INTRODUCTION
  2. PLANIFICATION GLOBALE
    1. La place de la mesure de la satisfaction
    2. Une culture organisationnelle adaptée
    3. Choisir le bon moment?
    4. Une source d'information périodique
  3. MÉTHODES D'ENQUÊTE
    1. Des choix de méthodes d'enquêtes
    2. Des avantages et des inconvénients
    3. À chaque méthode ses circonstances
    4. Des budgets et des expertises différents
    5. Les facteurs clés de sélection d'une méthode
    6. Les propositions faites aux bureaux
  4. MESURER LA SATISFACTION
    1. La mesure, une traduction
    2. Exigences de la mesure
    3. Concept de satisfaction
    4. Composantes de la satisfaction
    5. Aspects du service
    6. Besoin de stabilité
  5. QUESTIONNAIRE
    1. Compendium de questions
    2. Questions cruciales
    3. Principes généraux
  6. ÉCHANTILLONNAGE
    1. Pourquoi échantillonner?
    2. Termes techniques
    3. Deux types d'échantillons
    4. Trois façons d'échantillonner
    5. Taille de l'échantillon
  7. PRINCIPES DE MISE EN OEUVRE
    1. Séquence de mise en oeuvre
    2. Rigueur et transparence
    3. Engagement de la gestion
  8. ANALYSE ET PRÉSENTATION DES RÉSULTATS
    1. Informatisation
    2. Pondération des données
    3. Calcul de la marge d'erreur
    4. Distributions et rangements
    5. Satisfaction et importance
    6. Moyennes et segments
    7. Deux types de rapports d'enquête
    8. Présentation visuelle
  9. INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS
    1. Attention aux composantes du service
    2. Indices de satisfaction
    3. Priorités d'amélioration
    4. Le client vraiment satisfait
    5. Stratégies d'amélioration du service
    6. Facteurs associés à la satisfaction

143 pages, 1 176 ko [format PDF]


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