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En ces temps de tromperie universelle, dire la vérité devient un acte révolutionnaire.
(George Orwell)

Document T046

Assessment of a new Passport Office call centre script

Rapport déposé auprès du Bureau des passeports du Canada, janvier 2001

Le Bureau des passeports du Canada reçoit approximativement 1,5 million d'appels téléphonique par an. Ceux-ci sont référés aux quatre localisation de son centre d'appels. Les appels traitent d'un large éventail de préoccupations des clients, de l'information de base sur le processus de demande de passeport à des enjeux très spécifiques comme les implications de la garde des enfants.

Une fois en contact avec le centre d'appels, les clients ont accès à un système informatisé organisé en arborescence. La plupart des requêtes habituelles peuvent être réglées par ce système mécanique. Pour les demandes plus complexes, les clients peuvent rejoindre un agent qui offrira un service personnalisé.

Suite à des discussions entre gestionnaires de centres d'appels et l'élaboration d'attentes concernant la gestion de ces centres de la part du Secrétariat du Conseil du Trésor, un nouveau script automatisé a été mis au point. Il mettait l'accent sur trois améliorations :une logique arborescente plus serrée, des messages plus courts et un accès plus direct à l'agent.

Conscient des conséquences de ce changement (des coûts d'opération plus élevés, des périodes d'attentes plus longues pour rejoindre un agent, etc.), le Bureau des passeports voulait documenter l'impact du changement au script informatisé sur la satisfaction de la clientèle. Ce rapport présente les résultats d'une recherche visant à déterminer comment le changement de script a touché la perception de la qualité du service par les clients. Il est basé sur 800 entrevues téléphoniques de clients, structurées selon une stratégie de pré-test et post-test.

73 pages, 738 ko [format PDF]


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