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Vous avez le droit à votre propre opinion, mais pas à vos propres faits.
(Daniel Patrick Moynihan)

Document T057

Satisfaction de la clientèle : mesure et utilisation

Présentation à l'Association professionnelle de recherche en marketing, section Québec, le 15 avril 2003.

Cette présentation approfondit quatre dimensions cruciales de la mesure de la satisfaction de la clientèle : la définition du concept de satisfaction et les ramifications de la définition choisie, la place de la satisfaction de la clientèle dans une perspective globale du rendement des organisations du secteur public, les aspects techniques de la mesure de la satisfaction des clients et des lignes directrices concernant l'interprétation des résultats de la mesure de la satisfaction des clients et l'action découlant de cette mesure.

53 pages, 1019ko [format PDF]


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